Rispondere ai giudizi online è uno dei grandi crucci degli imprenditori.
Complesso, certo. Poiché parliamo di natura umana, ciò che serve è più che altro sensibilità e logica.
Quando un cliente offre uno spunto negativo, esprime una critica, ci sentiamo punti sul vivo. Disprezzare il nostro lavoro e il nostro prodotto è vissuto come un affronto personale. Dimostrazione di quanto teniamo al nostro lavoro.
Allora come atteggiarci? Rispondiamo oppure evitiamo di farlo?
Partiamo da un presupposto fondamentale. Il giudizio di una persona è squisitamente soggettivo. Tante volte vi sarà capitato di leggere deliri ingiustificati. Al pari delle occasioni in cui qualcuno ha stroncato l’esperienza per un incidente casuale e irripetibile. Vale poco la pena di concentrarsi sulle casistiche.
Ciò che conta è la statistica. Se 9 voci su 10 rimarcano le stesse carenze, a quel punto è inopportuno accanirsi ed essere permalosi. Bisogna prendere atto delle proprie mancanze, anche solo delle esigenze del cliente diverse dalla nostra offerta. E, quando economicamente e strategicamente possibile, intervenire per correggere il tiro.
Se la colazione è poco apprezzata, modificatela e miglioratela. Con lo stesso budget si può ottenere un prodotto migliore.
Se le critiche vertono sulla vetustà della struttura, è più complicato rifare il trucco a tutta la baracca. Allora è una buona idea rafforzare aspetti dell’accoglienza che possono distogliere dalle magagne. Puntare ancor di più sui punti forti.
Il valore dell’esperienza è molto legato al modo in cui il cliente ne fruisce.
E quando ci arriva il commento, dunque, rispondiamo o lasciamo stare?
Soprattutto per le strutture medio grandi, sollecitate da un numero immane di recensioni, diventa un lavoro parallelo interagire con ogni singola voce nel coro.
Vien da sé che ci sono situazioni in cui è superfluo farlo. Ricordatevi che i clienti sono più intelligenti di ciò che credete. È semplice individuare il parere di una persona che di pancia ha messo nero su bianco la sua luna storta. In questo il web si autoregola.
Dare delle spiegazioni alle volte è vitale. Ci sono situazioni in cui rispondere ai giudizi diventa un modo per comunicare sia con l’autore della recensione che con chi la utilizza per decidere se venire da voi.
E ci sono occasioni in cui è opportuno ringraziare per le belle parole spese in vostro favore.
Ciò che di peggio potreste fare è creare una faida, litigare apertamente difendendo la vostra posizione.
Peggiore di un commento negativo è una risposta piccata.
Rispondere ai giudizi è alle volte necessario, fatelo col giusto registro.

La lezione di 4 Hotel, leggi l’articolo

Consulta i nuovi contenuti sulla pagina Instagram!

crediti immagine pixabay, Revenue Bros

La vetrina di Sanremo è, per un artista italiano, la più potente che ci sia.
Forse lo è sempre stata, negli ultimi anni ancor di più. Come tutto, amplificata dai potenti mezzi di comunicazione. E anche da un lavoro fatto dall’ultima direzione artistica che, dati alla mano, ha portato alla visione dell’ultima serata più di 14 milioni di persone (74% di share). Numeri spaventosi, degni di Pippo Baudo. Bisogna infatti tornare indietro di 28 anni, al 1995, per trovare un quantitativo di ascoltatori maggiori. Tempi in cui la concorrenza era diversa, nel 2024 si fa a gara con la tv satellitare e le piattaforme in streaming.
Insomma, se un cantante o una band vogliono puntare alla massima esposizione mediatica, Sanremo è il posto giusto.
Vien da domandarsi quali sono le cause socio-antropologiche che portano a questa nostra necessità di sintonizzarci per cinque giorni e svariate ore davanti a uno spettacolo spesso tutt’altro che edificante. Fosse anche solo per sapersi inserire nei discorsi di massa, racconti di aneddoti raccolti durante la kermesse.
Tolte le solite polemiche che accompagnano la manifestazione e l’imbarazzante figura inflitta al mito John Travolta, torniamo all’impatto della gara sui cantanti.
I Maneskin iniziarono la reale ascesa sul palco dell’Ariston, finendo per trionfare poi all’Eurovision. Sì perché, tra le tante meraviglie di visibilità che garantisce Sanremo, c’è quella di infilarsi in un evento seguito a livello mondiale, ormai vero e proprio fenomeno di costume.
Alle volte persino arrivare a un soffio dalla vittoria può far più rumore. Immaginate se avesse vinto Geolier. Figuriamoci, sono nate polemiche anche solo perché si è aggiudicato la serata dei duetti. Che poi se il regolamento consente il voto del pubblico, perché mai dovrebbe essere un problema se lo zoccolo duro di fan dell’artista è più agguerrito rispetto ai concorrenti?
Domandiamoci piuttosto perché mamma Rai faccia pagare 50 centesimi una votazione, per un totale di 2.50 euro per i cinque voti a sera, per un complessivo 12.50 euro per le cinque serate. Allora se è il voto del popolo, visto che paghiamo tutti il benedetto canone pure se la tv manco la accendiamo, fate votare gratuitamente. Certo che i soldi imperano ovunque, inutile sottolinearlo.
Vedete quante pagine sono state scritte su queste estenuanti serate, più lunghe di un film di Kurosawa e di sicuro meno avvincenti.
E allora, imprenditori, occhio alle tariffe. Perché chi brilla a Sanremo (o anche solo chi fa molto parlare di sé), riempirà le piazze delle vostre città e i vostri alberghi.
Tenete d’occhio il calendario e calibratelo sulla fama raggiunta anche da artisti a cui avreste dato poco credito.
La vetrina di Sanremo è piena di dati e suggerimenti molto utili.

Brindate alle idee, cross selling creativo

Dai un’occhiata ai nuovi video sul canale YouTube!

crediti immagine Revenue Bros, logo San Remo 2024 crediti del creatore

Soggiorni minimi, strategia commerciale ancora di uso comune, piena di apparenti vantaggi e altrettanto pregna di trappole.
Ci permettiamo di soffermarci nuovamente sul discorso. Ogni sfaccettatura di una strategia commerciale va analizzata nel dettaglio, sviscerata fino a comprenderla.
Spesso, per arrivare a una conclusione soddisfacente, la via empirica è l’unica valida.
Siamo in pieno periodo invernale, la montagna è regina del mercato. La pressione della domanda e la qualità della vendita sono tutte incentrate sulle piste sciistiche, di questi tempi. Anzi, per essere più precisi, i giochi sono già quasi fatti. Perché, a differenza di altri segmenti turistici, la montagna richiede sovente un’organizzazione assai più accorta e quindi a distanza dalla data.
Ancora oggi la maggior parte delle strutture ricettive montanare utilizza i soggiorni minimi. Vale a dire un arco temporale obbligatorio in cui permettere la permanenza al cliente. Una restrizione, una delle tante.
Tra le tante preoccupazioni a muovere l’albergatore verso questa scelta, una su tutte è la continuità della prenotazione. La paura di lasciare scoperte date, buchi di occupazione incolmabili.
Certo è comodo gestire in due uniche fasi, spesso a cadenza settimanale, check-in e check-out. Un lusso di altri tempi.
Ciò che si perde però è un’infinità di informazioni e di soldi.
Il soggiorno minimo impedisce di dare un valore reale a ogni singola data. Inglobando in un unico prezzo più giorni che avrebbero, isolati, dei connotati meglio definiti.
Il timore è che, lasciando la vendibilità della singola notte, il mercato fagociti le date più attraenti, lasciando vuote le altre.
È naturale che un sabato rimarrebbe più richiesto rispetto a una domenica o a un lunedì, anche in un periodo vacanziero.
Ma, in condizioni di mercato libero, la domanda è veicolata dalla tariffa. Più alziamo il prezzo su una data, più restringiamo la cerchia di chi può permettersela. Se siamo abbastanza bravi, abbiniamo la massima occupazione alla qualità migliore di vendita. Inoltre il mercato si autoregola. Pur essendosi accorciati gli indici medi di soggiorno, esistono località dov’è complicato pensare di passare meno di tre o quattro giorni.
Quindi se una data è molto richiesta, alziamo il prezzo. E cosa succede? Che le date precedenti e antecedenti rimangono a disposizione di una fetta di mercato con una sensibilità di spesa maggiore. Colmando i presunti vuoti di occupazione.
Il mercato funziona così, soprattutto quello vacanziero. Chi va in settimana bianca prende delle ferie. Sua la scelta di quando, raramente vostra.
Le imposizioni portano sempre guai.
I soggiorni minimi possono sembrare dei vantaggi ma sono delle trappole perché, salvo eccezioni, finiscono per portarci proprio dove volevamo evitare di andare. 

Minimum Stay, continua a leggere

Dai un’occhiata ai nuovi video sul canale YouTube!

crediti immagine pixabay, Revenue Bros

Se avete una struttura e avete creato un profilo su una o più OTA, avrete di sicuro avuto modo di ascoltare i loro consigli.
Ascoltate anche solo per provare a farvi una cultura personale, ci mancherebbe. Dall’ascolto all’applicazione ce ne passa.
Detto ciò, i consigli che ci danno alcune volte sono opinabili.
Partiamo dall’assunto madre: strumento loro, regole loro. Giuste o sbagliate, le mosse che suggeriscono pompano il loro algoritmo e incentivano il mercato.
È vitale che voi li ascoltiate su tutto ciò che riguarda i contenuti. Tante strutture prendono sotto gamba questo cruciale aspetto. Foto, descrizioni, informazioni utili alla scelta e al soggiorno.
Per quanto riguarda il commerciale, invece.
L’obiettivo principale è la visibilità massima. E su questo siamo d’accordo.
Se per seguirla, però, vanno applicate delle strategie anti commerciali, allora fermiamoci un istante.
Soffermiamoci quindi sulla disponibilità, senza entrare in ambiti puramente legati alla tariffa.
Ampia disponibilità di camere su un periodo più lungo possibile.
Chi lavora con una tariffa dinamica sa quanto è pericoloso quest’approccio.
Punto primo. Un prezzo si costruisce in funzione di uno storico. Come posso concepire un mercato a distanza di oltre un anno? Di questi tempi poi. Tutto si velocizza e le variabili imprevedibili si moltiplicano. Oltre al fatto che la stragrande maggioranza del mercato è composta da persone normali.
Qualche tour operator a parte, chi organizza un viaggio con così largo anticipo?
L’ampia disponibilità del nostro parco camere ci mette inoltre di fronte a un’altra problematica. Se la tariffa di partenza, per regola, è la più bassa possibile in funzione dei dati storici in un determinato periodo, posso io rischiare di vendere troppe unità allo stesso prezzo e rovinarmi la festa?
Centellinare le mie camere a disposizione delle OTA permette di fermarsi e osservare la pressione della domanda. E ci dà anche la possibilità di sbagliare, perché è umano, consci di poter raddrizzare il tiro.
Ad alzare, si fa sempre in tempo.
C’è inoltre da sottolineare come, a livello online, l’attendibilità di una prenotazione a larga distanza dalla data sia pressoché ridicola. Parliamo di tassi di cancellazione tra il settanta e l’ottanta per cento.
Le OTA hanno il nostro stesso target: vendere camere. Solo che la loro visuale è parziale, incentrata su loro stessi. Perciò dobbiamo essere noi bravi a incastrarli nelle nostre necessità.
I consigli delle OTA vanno ascoltati, certo. E alcune volte ignorati.

Preferiti Booking.com: come funzionano

Dai un’occhiata ai nuovi video sul canale YouTube!

crediti immagine pixabay, Revenue Bros

Mi conviene la vendita di una camera con colazione?
Il quesito è storico ma va aggiornato. Siamo in Italia, dopotutto, e siamo differenti dagli altri paesi per innumerevoli motivi. Molti dei quali, va detto, positivi.
Uno è quello culinario. Chi viene dalle nostre parti, si aspetta di mangiare bene ovunque e comunque. Perciò il rito di inizio giornata viene considerato ancor più sacro, sia dai turisti che dagli imprenditori.
La domanda quindi è di natura strategica. Va inclusa nel prezzo o considerata a parte?
Solita manfrina. Fate i conti per bene, evitate di sparare cifre a caso e di porre il veto su una decisione prima di avere i dati corretti.
C’è chi fa pagare la colazione a parte perché sostiene che costi troppo, che i clienti trangugino tutto quello che gli capita sotto tiro, che vanno sprecate tante pietanze.
Tre lamentele che potrebbero aver ragion d’essere ma che vanno affrontate separatamente. Soprattutto quella sugli sprechi. Perché potrebbe essere frutto di decisioni sbagliate, qualitative e tipologiche.
Il turista straniero, per dirne una, apprezza più il salato rispetto al dolce. Quindi studiate per bene le vostre statistiche di occupazione, ascoltate le necessità del cliente. Alle volte ciò che è il meglio per voi è superfluo.
La clientela estera è inoltre abituata alla tariffa Room Only. Questo perché, al di fuori dei nostri confini, la colazione inclusa è un lusso che pochi concedono. La vendibilità delle camere è quasi sempre scissa con e senza colazione. E il prezzo del primo pasto di giornata è salatissimo. Scontato dire che pochi possono giustificare con qualità e quantità l’esborso.

Ma può questa essere una soluzione? La doppia vendibilità della camera?
Di nuovo, dipende anche molto dal target di mercato.
Se la clientela è prettamente business, saprete che le abitudini di quel segmento sono frugali. Sveglia presto, un caffè e magari un cornetto. Fine.
Se la clientela è leisure, allora è tutt’altra questione. Chi ha tempo per godersi la vita, prova a fare i conti con le proprie tasche.
In Italia, lo ripetiamo, il cliente è predisposto ad aspettarsi certi benefici. Soprattutto il viaggiatore interno. E, a parte le solite città note, il nostro territorio è ricco di splendide località prese d’assalto dagli italiani stessi.
Con colazione, quindi?
Tutto va gestito con criterio. Che sia inclusa o meno, la colazione va plasmata sui connotati di chi ne fruisce e sulle tasche di chi la offre.
È chiaro che se i ricavi medi e l’occupazione sono ottimi, la colazione inclusa è un beneficio su cui spingere.
Ma, se proprio si vuol fare pagare a parte, il servizio va considerato a parte e analizzato, nel prima, durante e dopo.
E la tariffa va calibrata a dovere. 

Minimum stay, ne parliamo qui

Rimani aggiornato, segui Revenue Bros su Linkedin!

crediti immagine pixabay, Revenue Bros