Qual è il modo giusto di gestire un albergo?

Qual è il modo giusto di gestire un albergo?
La domanda è legittima. Attenzione, stiamo parlando dal punto di vista organizzativo e d’accoglienza, una volta tanto lasciamo in panchina il discorso tariffario. Certo quello commerciale rimane primario, altrimenti ci discostiamo troppo dall’obiettivo principale: la vendita.
Un tempo però eravamo tutti molto più legati al concetto di stelle. La qualità di una struttura ricettiva era legata a quanti corpi celesti impreziosivano il nome che portavamo. Tanto da scindere in modo netto le preferenze del cliente. E, più che altro, le valutazioni relative ai portafogli. Comparti stagni da cui si faceva fatica a uscire. C’era forse meno scelta, meno professionisti improvvisati, il mercato era più libero. Era più semplice, azzarderemmo. E peggiore.
Oggi le stelle fanno fede ma, sempre attenti a ciò che le regole dell’hotelerie impongono, ancor più importante è la percezione del cliente. Lui, attraverso il passaparola, deciderà le sorti del marchio. La sua voce imporrà un sigillo di qualità da cui sarà complesso uscire, a meno che non si decida di ascoltare i suoi più o meno brutali suggerimenti.
Ecco che troveremo dei quattro stelle in cui i manierismi sono ancora vecchio stampo, dove si baderà alla forma e lo stile rispecchierà un’idea di lusso antiquata, dove un settantenne si sentirà a casa sua. E pari livello dove invece ci sarà più informalità, più modernità e una giovane coppia troverà lo specchio del concetto personale di relax.
Chi ha torto tra i due? Ve lo diciamo subito, nessuno dei due. A patto che entrambi siano pieni e la loro brand reputation sia buona.
Quindi qual è il modo giusto di gestire un albergo?
Abbiamo imparato negli anni che ogni realtà merita approfondimenti specifici. Che qualcosa può funzionare da una parte e fallire, nelle stesse sembianze, da un’altra.
Questo è ciò che è difficile, dopotutto. Richiede un’apertura mentale che molti proveranno a contaminare con pensieri errati, dimentichi di come siano i grandi numeri a contare.
Sono un quattro stelle, devo avere questo prezzo, questo tipo di receptionist, questo stile di arredamento.
Il consiglio migliore e mettervi in condizione di essere una tela bianca, soprattutto all’inizio, su cui far scrivere al cliente ciò che vorrebbe foste. Alla fine vedrete un dipinto e vi farete piacere quella tecnica.
Se sarete particolarmente bravi, riuscirete ad aggiungere il tocco dell’autore e renderlo un capolavoro.
Esiste più di un modo giusto di gestire un albergo.

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