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Elogio al portiere di notte.
Esiste lavoro più alienante dello svolgere un turno di otto ore nel momento della giornata in cui tutti dormono, in cui il fisico chiede a gran voce riposo?
Chi vive d’alberghi sa di cosa si parla. E sa quanto queste figure professionali siano meravigliosamente particolari e richiedano delle caratteristiche umane molto specifiche. Sono degli eroi. Rappresentano un equilibrio sottovalutato nell’economia della gestione alberghiera.
Certo dipende dalla piazza dove si lavora. Il ruolo cambia radicalmente anche a seconda della clientela. Il portiere di notte, ad esempio, è decisivo in un tessuto business. Si graverà di gran parte dei check-out, tra l’altro al termine di una notte infinita. Ma anche nel leisure ha funzione vitale. Chi si va a divertire e fa le ore piccole, vede in lui un porto sicuro e un sorriso a cui far riferimento.
In virtù della difficoltà fisica e mentale necessarie a ricoprire questo ruolo, è naturale concedergli anche licenze diverse rispetto alla reception diurna.
Consigliamo tuttavia di considerarlo parte integrante dell’operativo. Di farlo entrare in un’ottica differente dal semplice custode.
Una maggiore tranquillità gli può garantire spazio di manovra e lucidità per eseguire compiti di un certo tipo. Compilazione e riordino di tutte le informazioni che vi possono essere utili. Tutti quei lavori di raccolta e riorganizzazione dati che un front ha poco tempo per svolgere. In un hotel c’è sempre qualcosa da fare, lo sapete meglio di noi.
Evitate voi per primi di considerarlo un tappabuchi.
Quanto può semplificare la vostra vita professionale la giusta figura in quella veste.
Perciò andate dal vostro portiere di notte e ringraziatelo a prescindere.
È l’elogio che merita.

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Online e vendita vanno a braccetto, su questo siamo d’accordo.
L’online serve strettamente per la vendita, grazie a una serie di funzioni vitali. La connessione con il potenziale cliente, la pubblicità del nostro prodotto e un’infinità di informazioni utili volte a materializzare una prenotazione. Il tutto a portata di un click, in quest’epoca sempre meno paziente eppure così pregna di voglia di fare.
E allora la vendita e l’online sono pressoché la stessa identica cosa.
Beh, fino a un certo punto.
Immaginate il mercato immobiliare attuale, esempio più fulgido della distorta interpretazione che si applica al mezzo online. Ormai gli agenti immobiliari (perdonateci se generalizziamo in base alla nostra pur ampia dimestichezza con la categoria professionale) si limitano a un mero e spesso scialbo accompagnamento del potenziale compratore, all’interno di un immobile già ampiamente dissezionato attraverso lo schermo di un pc. Come se il compito di venditore fosse totalmente delegato al mezzo internet. Perché ormai abbiamo tutto a portata, a cosa servono gli esseri umani. Senza contare il giro di commissioni che si innesca, nel caso specifico, dalla piattaforma che pubblicizza il prodotto, a chi la vende e chi la compra. L’impressione è che sia tutto già apparecchiato, perciò a che pro fare uno sforzo.
L’online è troppo sovente vissuto come una sostituzione dell’apporto umano alla vendita.
Tornando al nostro amato mondo del turismo, oggi tante strutture di piccole dimensioni hanno quasi cancellato la presenza umana, grazie alla messaggistica istantanea e la domotica. Si entra in camere o appartamenti senza avere contatto con i gestori. E questo può andar bene per un certo tipo di ricettività.
Gli alberghi tuttavia devono concentrarsi anche su altre priorità. Perché la vendita e l’accoglienza sono due fasi differenti del processo, tanto per cominciare. E priva di una buona accoglienza l’esperienza è rovinata in partenza.
E la vendita, checché se ne pensi, ha ancora bisogno della forza umana, scissa dall’online. Anzi, in simbiosi totale, perché grazie alla vetrina online possiamo far lavorare meglio alcune tecniche di transazione. Rimanere passivi al contatto con cliente, dare per scontato che lui possa e voglia fare tutto da solo, è un crimine capitale.
Quando si risponde al telefono, bisogna essere reattivi e propositivi. Quando qualcuno si presenta al banco, bisogna indossare il nostro sorriso migliore.
La vendita termina quando il cliente lascia la struttura o quando ha già acquistato tutto ciò che potete offrire. Upgrade, servizi. Tutto ciò di cui disponete.
Online e vendita sono la stessa cosa. Ma la vendita, quella vera, è davvero più profonda dell’online.

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