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Quant’è importante l’accoglienza?
L’altro giorno abbiamo assistito, da testimoni oculari, a un episodio spiacevole e, purtroppo, non così infrequente. Una signora di una certa età, da un elettricista, si lamenta di una lampadina che non funziona, comprata in quel negozio. Non avendo lo scontrino, a sua detta neanche stampato, non aveva prove tangibili dell’acquisto. Il commerciante, evidentemente con la coscienza sporca, ne ha tirate fuori di tutti i colori. Dall’affermazione di come la lampadina fosse fuori produzione alla contestazione del prezzo di vendita, la signora affermava fosse di cinque euro, il venditore di dieci. Ma se era fuori produzione, come mai poi è diventata una diatriba economica? La signora, ormai spazientita, ha detto che non avrebbe messo più piede in quel luogo. Di tutta risposta si è beccata un bel “vaffa”.
Possiamo anche tenere in considerazione la mancanza di savoir-faire della signora. Ma può un individuo che accoglie il pubblico e commercia un prodotto porsi così nei confronti di un cliente? Con ogni probabilità, costui era anche il gestore.
Domanda retorica.
Eppure in questa società non è ancora chiaro quanto sia determinante il ruolo dell’accoglienza. Di come richieda alcune caratteristiche innate, prima tra tutte l’empatia. Oltre una capacità di saper interpretare le situazioni, una pazienza stoica nell’accettare dei comportamenti talvolta sopra le righe di chi gli si pone di fronte.
Imprenditori, ne siete coscienti?
L’accoglienza è la faccia dell’azienda, la prima pagina, l’ago della bilancia che determina soddisfazione o malcontento. È la presentazione del prodotto, l’abbraccio caloroso a un potenziale amico, la stretta di mano formale per chi ha solo necessità di un approccio professionale.
È lo strumento ultimo di vendita, ammaliatore, affabulatore, persuasore.
Puoi commerciare il prodotto migliore, giungere allo studio più puro del mercato e alla tariffa perfetta, ma se il cliente riceve un “vaffa” alla fine della filiera operativa, beh, come vuoi che torni a casa?
È cruciale comprendere questo, non ci stancheremo mai di sottolinearlo. Perché è il cuore della strategia commerciale. Può trasformare mediocre in accettabile, buono in ottimo, ottimo in eccellente.
Dovrebbe essere dato per scontato, il mondo dovrebbe funzionare così.
Eppure pensateci, ogni volta che andate via felici perché chi vi ha accolto è stato gentile, presente, competente.
Non pensate forse che, fossero tutti così, si vivrebbe meglio?

crediti immagine Pixabay mohamed_hassan

L’inverno è arrivato, gelido da alcune parti, ai limiti del torrido da altre. Fosse la componente meteorologica la principale preoccupazione, sarebbe un lieto lamentarsi.
Sappiamo tutti con cosa abbiamo a che fare ormai, ciò che nessuno sa è quando finirà. Invece di andare alla ricerca del Nostradamus di quartiere, facciamo quindi ciò che ci compete: analizzare.
Diciamo da sempre che, nel calendario gregoriano, solo un giorno è insostituibile. Tutti gli altri possono avere delle contropartite, dei compromessi, delle alternative.
Il 31 Dicembre no. L’anno finisce alla mezzanotte e tutti vogliamo celebrare quel momento, a modo nostro, con un sorriso o con un calcio nel didietro.
Preoccupazioni, restrizioni e notizie hanno bagnato le polveri dei fuochi d’artificio di quest’anno. Sarà il terzo inverno di pandemia, complicato e deprimente.
TUTTAVIA una sostanziale differenza c’è. A piccoli passi stiamo progredendo, mantenendo una parvenza di umanità, forse in mano a chi ha il coraggio o la scelleratezza di vivere, nonostante tutto.
Questo Capodanno è stata la dimostrazione più fulgida di cosa vuol dire il mercato nella sua essenza più pura. Non è stato possibile, almeno ai più, toccare le abituali vette, vendere le ultime camere a tariffe spaziali, organizzare eventi e cenoni da far invidia a Trimalcione. È stata una battaglia di nervi, una guerra fredda con la tariffa in trincea a farsi largo tra diserzioni e defezioni dell’ultimo momento. Mentre il bollettino alla radio ammaccava il morale della truppa.
È stato necessario accantonare in buona parte sogni e pretese. Chi lo ha fatto, chi ha lavorato con coscienza, è riuscito a toccare il massimo dell’occupazione possibile. Chi lo ha fatto si è reso conto che il mercato ancora c’è, ridotto nelle risorse ma disposto a prendere bagagli e burattini per spostarsi dove gli è concesso.
Questo è il sintomo di cui abbiamo bisogno per trascinarci fino alla fine di quest’ennesima stagione di pandemia oltre che la tavola numero uno dei comandamenti del buon commerciale.
Lavorare al meglio con ciò che si ha, purché si abbia qualcosa.
Ancora ce l’abbiamo. Questa è la buona novella per iniziare il 2022.

Dieci giorni alla fine dell’anno, stiamo per salutare il 2021. Un altro anno indimenticabile per una serie di episodi, positivi e negativi. Non tutto ciò che ci è successo va cancellato.
Come sempre è momento di bilanci, di analisi e di riflessione. Lavoro determinante per definire pregi e difetti di una strategia commerciale, punti da cui (ri)partire per migliorarsi. Ciò che produciamo è l’insieme tra la nostra bravura di issare le vele quando il vento tira e di ripiegarle quando è opportuno mantenersi stabili. Mai come in questi due anni c’è stata la netta scissione tra un mercato presente e uno inesistente. E mai come in questo lasso temporale è stato possibile rendersi conto di cosa determinasse il trend prenotativo. Restrizioni, lockdown, frontiere chiuse. Chi ne ha sofferto di più, chi di meno perché ha potuto ricavare dal turismo di prossimità un patrimonio inaspettato.
Davvero oggi abbiamo tutti gli elementi per comprendere la nostra strada.
Se qualcuno poi è nel dubbio che l’Italia sia ancora in cima ai desideri dei più, gli basti prendere la recente classifica stilata dall’UNESCO, in occasione dei suoi settantacinque anni di vita. I dieci patrimoni dell’umanità più presenti su Instagram. Vox, o meglio, Imago populi. Roma prima, Firenze terza, Venezia quinta. Tre su dieci nella top five.
Niente male, visti tutti i problemi che abbiamo avuto. E forse anche grazie al modo in cui li abbiamo affrontati, nonostante tutto.
Ci sono tante classifiche che potrebbero rovinarci l’umore. Meglio vedere il bicchiere mezzo pieno. Ogni numero va studiato e compreso, questo va detto. E non è una gara contro nessuno. Solo una constatazione da cui trarre fiducia.
E ancora tempo di lucidare l’argenteria ma una sala da ballo bella come la nostra non ce l’ha nessuno.