Qual è il modo giusto di gestire un albergo?
La domanda è legittima. Attenzione, stiamo parlando dal punto di vista organizzativo e d’accoglienza, una volta tanto lasciamo in panchina il discorso tariffario. Certo quello commerciale rimane primario, altrimenti ci discostiamo troppo dall’obiettivo principale: la vendita.
Un tempo però eravamo tutti molto più legati al concetto di stelle. La qualità di una struttura ricettiva era legata a quanti corpi celesti impreziosivano il nome che portavamo. Tanto da scindere in modo netto le preferenze del cliente. E, più che altro, le valutazioni relative ai portafogli. Comparti stagni da cui si faceva fatica a uscire. C’era forse meno scelta, meno professionisti improvvisati, il mercato era più libero. Era più semplice, azzarderemmo. E peggiore.
Oggi le stelle fanno fede ma, sempre attenti a ciò che le regole dell’hotelerie impongono, ancor più importante è la percezione del cliente. Lui, attraverso il passaparola, deciderà le sorti del marchio. La sua voce imporrà un sigillo di qualità da cui sarà complesso uscire, a meno che non si decida di ascoltare i suoi più o meno brutali suggerimenti.
Ecco che troveremo dei quattro stelle in cui i manierismi sono ancora vecchio stampo, dove si baderà alla forma e lo stile rispecchierà un’idea di lusso antiquata, dove un settantenne si sentirà a casa sua. E pari livello dove invece ci sarà più informalità, più modernità e una giovane coppia troverà lo specchio del concetto personale di relax.
Chi ha torto tra i due? Ve lo diciamo subito, nessuno dei due. A patto che entrambi siano pieni e la loro brand reputation sia buona.
Quindi qual è il modo giusto di gestire un albergo?
Abbiamo imparato negli anni che ogni realtà merita approfondimenti specifici. Che qualcosa può funzionare da una parte e fallire, nelle stesse sembianze, da un’altra.
Questo è ciò che è difficile, dopotutto. Richiede un’apertura mentale che molti proveranno a contaminare con pensieri errati, dimentichi di come siano i grandi numeri a contare.
Sono un quattro stelle, devo avere questo prezzo, questo tipo di receptionist, questo stile di arredamento.
Il consiglio migliore e mettervi in condizione di essere una tela bianca, soprattutto all’inizio, su cui far scrivere al cliente ciò che vorrebbe foste. Alla fine vedrete un dipinto e vi farete piacere quella tecnica.
Se sarete particolarmente bravi, riuscirete ad aggiungere il tocco dell’autore e renderlo un capolavoro.
Esiste più di un modo giusto di gestire un albergo.

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Cinque consigli utili per gestire la vostra struttura.
Ce ne sarebbero più di cinque, intendiamoci. Partiamo però con qualche solida base. La strategia commerciale è il cuore pulsante del successo di un’azienda. Accompagnata da un prodotto valido e uno staff adeguato, sia chiaro. Ma se volete iniziare a fare sul serio, prendete questi punti e vedete a che punto siete.
1) Fare bene i conti. Concetto ripetuto a iosa eppure mai a sufficienza. Quasi sempre ci è capitato di fare domande in proposito e di ricevere risposte inconcludenti. Si pretende di fare un prezzo senza sapere di quanto abbiamo realmente bisogno per far quadrare i conti. Questo impedisce di evidenziare le falle del sistema. Dove perdiamo, dove possiamo aggiustare il tiro. Fate bene i conti.
2) Guardate il fatturato lordo mensile e lasciate perdere i corrispettivi. Il commercialista fa un lavoro magnifico ma è lontano dall’analisi di mercato. Se oggi incassate caparre di tot euro per arrivi futuri, andarli a inserire nella colonna del mese corrente sballa ogni considerazione. Focalizziamo la nostra attenzione sulla produzione lorda di ogni giorno, questo ci consente di capire quanto bene abbiamo lavorato. E come migliorarci.
3) Il prezzo deve variare, altrimenti stiamo perdendo per strada qualcosa. Anche se l’analisi ci ha portato a definire una tariffa meravigliosamente corretta, troppe variabili la renderanno tremendamente sbagliata a seconda del momento in cui la si butta in pasto al mercato. La distanza dalla data e la pressione delle prenotazioni ci guiderà verso la soluzione. E se all’inizio si parte troppo bassi, nessuna paura, purché alziate in tempo. La tariffa minima è un parametro su cui lavorare, ciò che conta sono i valori di Ricavo Medio e, su tutti, RevPar.
4) Scegliere bene gli strumenti con cui lavorate. Siamo in un periodo in cui sfioriamo la perfezione informatica. Sempre più case software sfornano programmi magnifici, graficamente accattivanti, così ricchi di informazioni da potercisi chiudere intere giornate. Fa bene approfondire alcuni dati, studiare le miriadi di sfaccettature che ha il mercato. Tarate però tutto in funzione delle vostre finanze e delle vostre necessità. Soprattutto all’inizio, fatela semplice. Le risposte saranno davanti a voi.
5) Curate l’online. Contenuti informativi, foto, tutto quello che è richiesto. L’online è la vostra vetrina sul mondo. Se vi sfugge questo, avete fallito in partenza. Scegliete con cura i vostri partner e poi trattateli con onore, ben più di quanto loro faranno con voi con ogni probabilità. Quasi sempre ne bastano pochi ma fidati. Tanto il Booking Engine quanto le OTA devono essere lo specchio di ciò che offrite.
Questi sono solo cinque consigli utili per gestire la vostra struttura.  

Qui parliamo di bottom rate

Qui parliamo di rialzo tariffario, quando è opportuno e quando non è consigliabile

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Ode alle guide turistiche. Il momento è arrivato per concedere questo tributo a una figura troppo spesso sottovalutata, dal valore commerciale inestimabile per l’economia del territorio. Tanto che i principali soggetti interessati alla valorizzazione di una piazza dovrebbero seriamente considerare di includerle in un pacchetto assieme ai loro servizi.
Ode alle guide turistiche perché, se brave, rappresentano il venditore migliore possibile. Dando la percezione del profondo mondo nascosto fuori dalla conoscenza dei più, Atlantide sotto la punta anche dell’iceberg più grande e scintillante.
Il mondo ha accorciato i propri confini a dismisura, la globalizzazione e i mezzi di comunicazione l’hanno avvicinato, messo alla portata di tutti. Ci sono mille opportunità di muoversi, spostarsi, conoscere. Tanto che spesso l’obiettivo diventa andare, a prescindere da dove, quasi privi di cognizione di causa, alla scoperta di luoghi misteriosi.
Ode alle guide turistiche perché, se brave, trasformano la casualità in sete di sapere. Riempiono di aneddoti, di storia, di curiosità. Creano una fitta trama di indizi da seguire, perché mostrano ai nostri occhi come ogni angolo buio, se illuminato, preservi un fascino.
Sentiamo spesso imprenditori lamentarsi perché la loro città offre poco, pochi servizi, poche attrazioni, pochi luoghi d’interesse. Pagate delle brave guide turistiche, offritele ai turisti e vedete che succede.
Albergatori, avete mai pensato di aggiungere alla vostra proposta questo servizio? Ode alle guide turistiche perché, se brave, allungano l’indice medio di soggiorno, perché creano affiliazione, perché aumentano a dismisura la possibilità di far tornare la gente in un posto attraverso l’amore che provano per ciò che raccontano e che inevitabilmente trasmettono. Ode alle guide turistiche perché, se brave, consigliano il ristorante giusto, il locale giusto, il bar giusto, il museo giusto, il souvenir giusto. Quanto potere hanno in mano, loro sono i veri influencer ante litteram.

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Sapete quanto vale il mercato degli animali?
Orsù, mica di quelli illegali dove si commercializzano specie rare in via di estinzione. Lo sfruttamento dei cuccioli poi, vade retro. Qui parliamo di animali domestici e delle potenzialità di un business correlato.
Il suggerimento è il solito, pensate e studiate la psicologia del cliente. Se poi per caso, e statisticamente potrebbe essere ben più di un caso, siete i fieri padroni di un cane o di un gatto, sarà ancora più facile calarvi nei panni di chi vuole portarsi dietro il suo batuffolo peloso.
Nel corso dei tanti anni di consulenza, più di una volta ci è capitato di ascoltare imprenditori che mai avrebbero fatto varcare le soglie della loro creatura a palle di pelo, caotiche e puzzolenti.
Ci sono ben due controindicazioni a questo tipo di veto.
1) State perdendo un mondo di mercato dal potenziale sconfinato.
2) State andando contro quella che è una fede rigorosa.
Iniziamo dal primo punto, vi va? Come sempre, quando si chiude una porta è complicato sapere cosa si cela alle sue spalle. Andiamo sulle statistiche, sempre utili. Un rapporto Euripes datato Maggio 2021 (un anno e mezzo fa) ci dice che il 40,2% degli italiani ha animali in casa. La pandemia ha aumentato le adozioni (si spera che poi d’estate quelli lasciati per strada siano stati pari a zero). La spesa mensile, per i migliori amici pulciosi, è stimata tra i 31 e i 100 euro. Con l’inflazione sarà aumentata anche quella, ne siamo sicuri. Comunque mica pochi.
Tutto questo per dire che se c’è da fare un sacrificio per sé stessi, si stringono i denti e si passa. Per i membri a quattro zampe della nostra famiglia si diventa molto meno sensibili al portafogli.
Trasliamo tutto su una camera d’albergo. Il supplemento per un animale è da esplorare, calibrare ma, state pur certi, può offrire enormi soddisfazioni economiche.
Avete problemi per i rumori, la pulizia, la convivenza con i clienti che invece apprezzano poco la vicinanza di queste piccole creature? Ragionate su come far quadrare i conti e su come organizzarvi affinché si possa convivere. Solito adagio, valido per tutto. Il maleducato è il padrone, perciò con o senza cane sarebbe una sciagura.
Volete rinunciare ai soldi, va bene. Forse siete nella posizione di forza utile per farlo.
Allora arriviamo al punto due. O sei con noi o sei contro di noi. Chi ama gli animali detesta chi gli è contro. Siete nemici del popolo, con o senza la compagnia quadrupede, da voi non verrà mai.State pur certi, un amante degli animali preferirebbe lasciare a casa il marito, la moglie, piuttosto che il cane o il gatto. Alle volte poi è una questione di pura necessità. Da solo a casa mai. Perciò o vanno in giro tutti o non si muove nessuno.
Il mercato dei servizi agli animali domestici ha potenzialità infinite.

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L’arte del grazie. Sembra una parola banale, superficiale. Racchiude un mondo di rapporti e di percezione degli stessi.
– Buongiorno. –
– Buongiorno a lei, tutto bene? Com’è andata? –
– Tutto perfetto, ci siamo trovati molto bene. –
– Meraviglioso, il conto è saldato. Le auguro buona giornata. –
– Ottimo, anche a lei. Grazie. –
– PREGO. –
Agghiacciante, no? Messa nero su bianco, fa accapponare la pelle o è solo una sensazione? Come pensate che una mente senziente possa uscire da questa conversazione?
Facciamo pura semantica qui, è chiaro. Eppure dietro a questo c’è un mondo da comprendere. Soprattutto se si è commercianti, soprattutto se lo scopo finale è conquistare il gradimento del cliente e, grazie a questo, il mercato.
L’arte del grazie è dimenticata e, per quanto possa sembrare pleonastico, è in essa racchiusa l’interpretazione dei rapporti interpersonali.
Ci abbiamo speso minuti, forse più, durante le nostre lezioni di formazione. Perché è chiaro come il manierismo dell’accoglienza, troppo sovente robotica, si perda dietro una costruzione forzata di un sentimento che dovrebbe nascere spontaneo.
L’arte del grazie, certo. L’arte del grazie a lei. Altroché.
Abolirei la parola “prego” da qualsiasi vocabolario. Anche dovessi fare un’enorme piacere a un tuo nemico, alla base ci dev’essere un interesse, un piacere, un tornaconto personale. Qualcosa che metta sullo stesso piano lo scambio.
Al cliente che favore abbiamo fatto di preciso? È stato un equo baratto, nell’auspicio che entrambe le parti siano uscite soddisfatte dall’esperienza.
Grazie affonda le sue radici lessicali nella gratitudine.
Grazie per averci scelto, per essere stato nostro ospite, per aver speso i sudati guadagni proprio da noi. Grazie per aver impiegato il bene più prezioso, il tempo, assieme a noi.
Forse allora è qualcosa in più di pura semantica.
L’arte del grazie. Ma del grazie a te, a lei, a voi.

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