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Viaggiare a ogni costo. Viaggiare è l’obiettivo primario di ogni essere umano.
Per chi non conoscesse Travelport, è una gigantesca piattaforma web (azienda) americana che si occupa di viaggi a tutto tondo. E li vende anche, sì.
In uno studio da loro commissionato e condotto da Toluna Research hanno intervistato migliaia di persone di diversi paesi. I dati che ne hanno estratto non ci sorprendono. La maggior parte della gente chiamata in causa sarebbe disposta a rinunciare a molte delle proprie passioni pur di garantirsi il diritto al turismo.
D’altronde lo abbiamo visto anche durante questi due anni di pandemia, tragitto non ancora terminato per altro. A ogni pausa da restrizioni e impedimenti, abbiamo fatto i bagagli e siamo andati dove ci era consentito farlo. Si sono registrati numeri pazzeschi, spesso superiori a quelli antecedenti il disastro del Covid. Davvero l’essere umano ha dimostrato che non c’è crisi o paura che tenga, la sua goduria massima è viaggiare.
Il dato curioso che emerge da questi sondaggi però riguarda i metodi di prenotazione. Secondo il campione umano estratto il 45% degli intervistati preferirebbe prenotare il viaggio da un unico portale. Ok, non sono la maggioranza e fanno per giunta parte di una cerchia limitata. E ok, i dati provengono da chi fa di mestiere il tour operator, perciò il punto di vista rischia di essere un minimo fazioso.
Non c’è un “ma”, potremmo finirla qui.
Alle lamentele di come sia faticoso divincolarsi tra mille portali e mille offerte, va a fare da contraltare una preparazione sempre più raffinata dell’utente che ormai conosce gli strumenti di prenotazione meglio degli addetti ai lavori.
Non sarà proprio questo il problema? Che chi vende si trova troppo spesso soggiogato da concetti incoerenti che gli vengono comunicati da chi gli dovrebbe dare un supporto alla vendita?
Metti lo sconto, metti la promozione speciale, fai il membership o come diavolo lo chiama l’OTA di turno. Senza offese specifiche, tanto più o meno hanno tutti la stessa forma mentis.
Sarebbe davvero comodo prenotare tutto su un unico portale? O ridurrebbe il web a una sorta di dittatura il mercato?
Domanda retorica, dal nostro punto di vista.
Meglio imparare a governare i nostri strumenti di vendita, questo aiuterebbe di molto il compratore ultimo a chiarirsi le idee.
Certo lui vorrebbe la vita comoda, è il segreto della materializzazione. Per costruirgliela siamo noi a dover essere disposti a faticare.

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Brand internazionali di ristorazione e Italia, un rapporto curioso, alle volte conflittuale, spesso inspiegabile.
È notizia recente dell’ultima mira espansionistica del fast food americano Five Guys. Hamburger e milkshake che prima ha messo piede a Milano, poi si è spostato a Roma. E adesso promette cinquantadue nuovi punti vendita in dieci mesi su tutta la nostra penisola.
Non è difficile capire come mai il nostro paese sia al centro dell’attenzione per tutto ciò che riguarda ampliamenti di grandi catene e insediamento di importanti brand commerciali. Siamo una nazione non troppo grande ma popolosa e viviamo di turismo. Terreno fertile per la clientela più variegata possibile.
Eppure riesce complesso capire il criterio con cui decidano di stabilirsi da noi, scottati talvolta da esperienze pregresse ingloriose, bocciati da una burocrazia troppo farraginosa e chissà da cos’altro.
Ci sono stati tempi in cui gli USA hanno anticipato di troppo le mode e le tendenze, ormai più di vent’anni fa. Planet Hollywood fallì a piazza Barberini a Roma, oggi anche chi fa i panini con la porchetta ti piazza in tavola un hamburger con le patatine fritte. Dunkin’ Donuts fece la stessa sfortunata fine, benché fosse a pochi passi dalla Fontana di Trevi. Oggi anche il bar sotto casa offre il cibo preferito di Homer Simpson.
Che dire di Starbucks? Nonostante numerosissime petizioni e la presenza massiccia in tutta Europa, ancora non è penetrata con decisione da noi.
Qual è l’ago della bilancia? Siamo conservatori, soprattutto a tavola. Il nostro caffè è più buono degli altri. La nostra pizza non si tocca, come la facciamo noi nessun altro.
I cinesi, per stabilirsi da noi (come nel resto dell’occidente), hanno dovuto riformulare nuovi menù più accessibili ai nostri palati, rispetto alla loro cucina verace, tradizionale. Per questo ci sono da più tempo.
Oggi però il vento sembra cambiato. Anche gli asiatici ci fanno conoscere i loro veri sapori. Domino’s pizza ha grande successo anche da noi (dal Michigan, chi lo avrebbe mai detto).
La globalizzazione sta arrivando, stavolta sul serio. È bene prenderne coscienza. Questo vale sia per il turista, decisamente più interessato a gustare i nostri sapori e alle nostre tradizioni ma con una tendenza ad appoggiarsi ai comfort che lo hanno cresciuto, sia per noi che ci viviamo. Affatto stanchi di quello che abbiamo sempre amato, ma sempre più stimolati da agenti esterni a provare nuove frontiere e alternative.
Forse non ci sarà mai dato fino in fondo modo di capire i motivi alla base di certe decisioni. Tuttavia esserne coscienti può fare la differenza.

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Tour operator, agenzie di viaggio, sì o no?
Da anni in difficoltà per una serie di fattori, hanno e continuano a ritagliarsi una fetta di mercato. Per necessità, pigrizia, inesperienza di chi ne fruisce, dall’albergatore al cliente. Il progresso continua a segnare il passo, il solco tra le vecchie concezioni di costruzione del viaggio e ciò che oggi possiamo fare in autonomia è sempre più profondo.
E poi arriva Instagram. Magnifico notare come i nuovi strumenti di comunicazione si rendano utili per scopi forse inizialmente impensabili.
Ma cosa c’entra con i tour operator e con le agenzie di viaggio?
Iniziamo col dire che chi lavora con una tariffa dinamica ha sempre più difficoltà a legarsi a contratti con listini fissi, magari allotment garantiti e magari commissioni che superano quelle delle OTA. I tour operator non hanno mai fatto quello scatto verso la tariffa che oscilla in funzione della pressione della domanda.
Il punto di vista però qui è dell’acquirente. C’è chi ancora fa a pugni con l’informatica, non conosce bene la differenza di affidabilità tra un portale sicuro e un sito millantatore. Vecchie generazioni che preferiscono sedersi davanti a un professionista che gli fa vedere un catalogo e gli mostra immagini, proposte e alternative valide alla realizzazione dell’itinerario da sogno. Un budget più semplice da rispettare, magari mezze o pensioni complete. Compri tutto in una scatola e ci sono poche sorprese. O così dovrebbe essere. Più che vecchie generazioni, però, sarebbe giusto definirle antiche concezioni. Ancora presenti in individui la cui carta d’identità lascerebbe pensare a una dimestichezza maggiore con pc e smartphone. Perché poi sui vari social network ci si va con discreta solerzia.
E torna quindi Instagram. I blog di viaggi esistono da decadi, più o meno dall’inizio di internet. Punti di riferimento che hanno quasi soppiantato le guide cartacee. Aggiungiamo quindi a questi mezzi immagini in movimento, una narrazione piacevole e, perché no, un viso rassicurante che diventa pian piano sempre più familiare. La gente viene pagata per andare in giro, promuovere e consigliare le attrazioni delle mete turistiche.
Ecco l’anello di congiunzione. Quanti di quei professionisti che lavorano nelle agenzie di viaggio o nei tour operator hanno toccato con mano il prodotto che spacciano?
Allora, con un buon numero di follower su Instagram, puoi diventare un punto di riferimento ben più attraente. E vendere come farebbe un tour operator o un’agenzia di viaggi.
Tutto è logico. Ci sarebbe ancora spazio per tutti, di questo ne siamo convinti.
Se però si rimane a cinquant’anni fa, prima o poi si chiude.

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Quant’è importante l’accoglienza?
L’altro giorno abbiamo assistito, da testimoni oculari, a un episodio spiacevole e, purtroppo, non così infrequente. Una signora di una certa età, da un elettricista, si lamenta di una lampadina che non funziona, comprata in quel negozio. Non avendo lo scontrino, a sua detta neanche stampato, non aveva prove tangibili dell’acquisto. Il commerciante, evidentemente con la coscienza sporca, ne ha tirate fuori di tutti i colori. Dall’affermazione di come la lampadina fosse fuori produzione alla contestazione del prezzo di vendita, la signora affermava fosse di cinque euro, il venditore di dieci. Ma se era fuori produzione, come mai poi è diventata una diatriba economica? La signora, ormai spazientita, ha detto che non avrebbe messo più piede in quel luogo. Di tutta risposta si è beccata un bel “vaffa”.
Possiamo anche tenere in considerazione la mancanza di savoir-faire della signora. Ma può un individuo che accoglie il pubblico e commercia un prodotto porsi così nei confronti di un cliente? Con ogni probabilità, costui era anche il gestore.
Domanda retorica.
Eppure in questa società non è ancora chiaro quanto sia determinante il ruolo dell’accoglienza. Di come richieda alcune caratteristiche innate, prima tra tutte l’empatia. Oltre una capacità di saper interpretare le situazioni, una pazienza stoica nell’accettare dei comportamenti talvolta sopra le righe di chi gli si pone di fronte.
Imprenditori, ne siete coscienti?
L’accoglienza è la faccia dell’azienda, la prima pagina, l’ago della bilancia che determina soddisfazione o malcontento. È la presentazione del prodotto, l’abbraccio caloroso a un potenziale amico, la stretta di mano formale per chi ha solo necessità di un approccio professionale.
È lo strumento ultimo di vendita, ammaliatore, affabulatore, persuasore.
Puoi commerciare il prodotto migliore, giungere allo studio più puro del mercato e alla tariffa perfetta, ma se il cliente riceve un “vaffa” alla fine della filiera operativa, beh, come vuoi che torni a casa?
È cruciale comprendere questo, non ci stancheremo mai di sottolinearlo. Perché è il cuore della strategia commerciale. Può trasformare mediocre in accettabile, buono in ottimo, ottimo in eccellente.
Dovrebbe essere dato per scontato, il mondo dovrebbe funzionare così.
Eppure pensateci, ogni volta che andate via felici perché chi vi ha accolto è stato gentile, presente, competente.
Non pensate forse che, fossero tutti così, si vivrebbe meglio?

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Pasqua si avvicina e con essa la primavera, la speranza del bel tempo, l’avanzare incessante dei mesi che porta all’estate. Negli ultimi due anni abbiamo atteso questo spazio stagionale come una liberazione dall’oppressione della pandemia. Quest’anno l’ombra del covid sembra farsi sempre meno minacciosa, lasciando il posto a qualcosa di ancora più tremendo, la guerra. Vivremo di attese e di speranze, ormai abbiamo imparato a farlo.
Ma cos’è la Pasqua dal punto di vista turistico? Il rischio di una trappola, a noi diverte dire. Magari fossero tutte così, per l’amor del cielo. La nostra vuole essere una provocazione, un monito a prestar attenzione. Perché la Pasqua è la festività più incerta di tutto il calendario, si sposta di anno in anno, retrocedendo verso il pericolo di freddo e pioggia, avanzando verso la primavera e il caldo. Anche perché quando si inoltra verso la fine di Aprile, adagio popolare vuole che il pericolo del maltempo sia comunque in agguato.
Come si affronta una data così dal punto di vista commerciale?
Di una cosa si può star certi. L’occupazione raramente sarà un problema. Alla partenza, con adeguata distanza, si deve considerare attraverso i soliti parametri (storico e potenziale di calendario, a seconda per l’appunto di quando cade). Poi però, ancor più che in altri momenti, bisogna reagire a ciò che succede. Esser bravi a intervenire qualora avessimo sovrastimato la situazione. E questo dipende tanto anche da altri fattori. Avere dopo, in successione, la festa della Liberazione e il primo Maggio è un’altra variabile da considerare. Sempre in funzione di quali giorni della settimana aiutano a costruire eventuali ponti vacanzieri. Per fortuna, quando il vento è in poppa, la gente che si muove è sufficiente a rendere omogenea l’occupazione su tutto il periodo propizio.
Una buona cancellation policy può aiutare. Le voci degli esperti meteo inizieranno a tuonare, promettendo catastrofi. Influenza grande per chi deve tirare fuori i propri soldi per spostarsi. Darsi quindi un margine di sicurezza per poter rivedere i propri errori o i cambiamenti di umore del mercato è buona pratica.
Oggi sembra che Pasqua 2022 possa andare alla grande. Segnali incoraggianti che abbracciano già Marzo, con anticipo rispetto alle previsioni dei più. La stagione quest’anno partirà prima, sarà più lunga e più costante.
Non abbiate paura di osare, il flusso delle prenotazioni va seguito, tanto quanto va considerata l’incidenza delle cancellazioni.
Pasqua può essere una trappola, per chi la prende per il verso sbagliato. Nella maggior parte dei casi, però, sarà un’ottima fonte di soddisfazione.