Pasqua segna il rilancio del turismo in Italia.
Titoloni ovunque e grande entusiasmo, giustificato per carità. E significativo, senza mettersi a rispiegare la tragicità di questo biennio e le difficoltà in cui siamo ancora immersi, vecchie e nuove.
E non si fraintenda ciò che seguirà, non vuole essere un messaggio pessimistico né una previsione catastrofica. Chi ci segue sa che abbiamo da sempre sostenuto con convinzione la vitalità del nostro settore, anche nei momenti più complessi. Il viaggiatore ha sempre risposto presente a ogni occasione gli sia stata proposta. Questo ha fugato sin dall’inizio qualsiasi preoccupazione inerente al mercato. Le contingenze poi ne hanno bloccato il flusso ma questo fa parte di un’anomalia che speriamo si ripeta il meno possibile nel corso della storia.
La Pasqua non segna un bel niente, è per fortuna una finestra di mercato in cui molto è stato propizio, per due fattori principalmente. Il calendario, spostato nel cuore della primavera sia per meteorologia sia per effettiva data in cui è caduta. Fosse stata a metà Marzo, per intenderci, non avrebbe goduto di queste fortune.
Le restrizioni, sempre meno severe. A differenza degli scorsi anni la mezza stagione primaverile non è stata completamente tagliata fuori dai giochi. Di fatto si lavora da prima e di questo godono anche le città d’arte, le più penalizzate in assoluto.
Quindi, come sempre, nei picchi stagionali e nelle festività il mercato ha risposto presente e ha trovato la forza economica di sostenere ciò che gli è stato proposto.
Questi sono i momenti in cui ci si illude che tutto torni, persino che sia tutto facile.
Ci sono però dodici mesi, quattro stagioni e trecentosessantacinque giorni l’anno. Fasi in cui l’analisi e la tariffa devono essere considerati con estrema cautela, diversificati e resi appetibili per chi ne vuole fruire.
Abbiamo avanti buoni cinque mesi in cui potrebbe andare tutto in discesa. Questo non vuol dire però che sia scontato che vada tutto bene.
Il turismo non è in ripresa da Pasqua, non si è mai arrestato. Ha avuto delle pause forzate ma è stato come un bambino messo in punizione. Appena finita è uscito in cortile e si è sfogato.
Ragioniamo di buone pratiche piuttosto. Perché di quelle, in giro, ne si vedono ancora poche. I costi si alzano e allora il prezzo lievita. Ecco, forse sarebbe il caso di fare dei titoloni tipo questo: i prezzi si alzano ma la gente non guadagna improvvisamente di più. L’onda lunga dell’inflazione porterà alla deriva chi ragionerà in modo scriteriato. Come sempre.
È stata un’ottima Pasqua, sarà un’altra estate eccezionale.
Chi vivrà, vedrà.

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Viaggiare a ogni costo. Viaggiare è l’obiettivo primario di ogni essere umano.
Per chi non conoscesse Travelport, è una gigantesca piattaforma web (azienda) americana che si occupa di viaggi a tutto tondo. E li vende anche, sì.
In uno studio da loro commissionato e condotto da Toluna Research hanno intervistato migliaia di persone di diversi paesi. I dati che ne hanno estratto non ci sorprendono. La maggior parte della gente chiamata in causa sarebbe disposta a rinunciare a molte delle proprie passioni pur di garantirsi il diritto al turismo.
D’altronde lo abbiamo visto anche durante questi due anni di pandemia, tragitto non ancora terminato per altro. A ogni pausa da restrizioni e impedimenti, abbiamo fatto i bagagli e siamo andati dove ci era consentito farlo. Si sono registrati numeri pazzeschi, spesso superiori a quelli antecedenti il disastro del Covid. Davvero l’essere umano ha dimostrato che non c’è crisi o paura che tenga, la sua goduria massima è viaggiare.
Il dato curioso che emerge da questi sondaggi però riguarda i metodi di prenotazione. Secondo il campione umano estratto il 45% degli intervistati preferirebbe prenotare il viaggio da un unico portale. Ok, non sono la maggioranza e fanno per giunta parte di una cerchia limitata. E ok, i dati provengono da chi fa di mestiere il tour operator, perciò il punto di vista rischia di essere un minimo fazioso.
Non c’è un “ma”, potremmo finirla qui.
Alle lamentele di come sia faticoso divincolarsi tra mille portali e mille offerte, va a fare da contraltare una preparazione sempre più raffinata dell’utente che ormai conosce gli strumenti di prenotazione meglio degli addetti ai lavori.
Non sarà proprio questo il problema? Che chi vende si trova troppo spesso soggiogato da concetti incoerenti che gli vengono comunicati da chi gli dovrebbe dare un supporto alla vendita?
Metti lo sconto, metti la promozione speciale, fai il membership o come diavolo lo chiama l’OTA di turno. Senza offese specifiche, tanto più o meno hanno tutti la stessa forma mentis.
Sarebbe davvero comodo prenotare tutto su un unico portale? O ridurrebbe il web a una sorta di dittatura il mercato?
Domanda retorica, dal nostro punto di vista.
Meglio imparare a governare i nostri strumenti di vendita, questo aiuterebbe di molto il compratore ultimo a chiarirsi le idee.
Certo lui vorrebbe la vita comoda, è il segreto della materializzazione. Per costruirgliela siamo noi a dover essere disposti a faticare.

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Brand internazionali di ristorazione e Italia, un rapporto curioso, alle volte conflittuale, spesso inspiegabile.
È notizia recente dell’ultima mira espansionistica del fast food americano Five Guys. Hamburger e milkshake che prima ha messo piede a Milano, poi si è spostato a Roma. E adesso promette cinquantadue nuovi punti vendita in dieci mesi su tutta la nostra penisola.
Non è difficile capire come mai il nostro paese sia al centro dell’attenzione per tutto ciò che riguarda ampliamenti di grandi catene e insediamento di importanti brand commerciali. Siamo una nazione non troppo grande ma popolosa e viviamo di turismo. Terreno fertile per la clientela più variegata possibile.
Eppure riesce complesso capire il criterio con cui decidano di stabilirsi da noi, scottati talvolta da esperienze pregresse ingloriose, bocciati da una burocrazia troppo farraginosa e chissà da cos’altro.
Ci sono stati tempi in cui gli USA hanno anticipato di troppo le mode e le tendenze, ormai più di vent’anni fa. Planet Hollywood fallì a piazza Barberini a Roma, oggi anche chi fa i panini con la porchetta ti piazza in tavola un hamburger con le patatine fritte. Dunkin’ Donuts fece la stessa sfortunata fine, benché fosse a pochi passi dalla Fontana di Trevi. Oggi anche il bar sotto casa offre il cibo preferito di Homer Simpson.
Che dire di Starbucks? Nonostante numerosissime petizioni e la presenza massiccia in tutta Europa, ancora non è penetrata con decisione da noi.
Qual è l’ago della bilancia? Siamo conservatori, soprattutto a tavola. Il nostro caffè è più buono degli altri. La nostra pizza non si tocca, come la facciamo noi nessun altro.
I cinesi, per stabilirsi da noi (come nel resto dell’occidente), hanno dovuto riformulare nuovi menù più accessibili ai nostri palati, rispetto alla loro cucina verace, tradizionale. Per questo ci sono da più tempo.
Oggi però il vento sembra cambiato. Anche gli asiatici ci fanno conoscere i loro veri sapori. Domino’s pizza ha grande successo anche da noi (dal Michigan, chi lo avrebbe mai detto).
La globalizzazione sta arrivando, stavolta sul serio. È bene prenderne coscienza. Questo vale sia per il turista, decisamente più interessato a gustare i nostri sapori e alle nostre tradizioni ma con una tendenza ad appoggiarsi ai comfort che lo hanno cresciuto, sia per noi che ci viviamo. Affatto stanchi di quello che abbiamo sempre amato, ma sempre più stimolati da agenti esterni a provare nuove frontiere e alternative.
Forse non ci sarà mai dato fino in fondo modo di capire i motivi alla base di certe decisioni. Tuttavia esserne coscienti può fare la differenza.

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Tour operator, agenzie di viaggio, sì o no?
Da anni in difficoltà per una serie di fattori, hanno e continuano a ritagliarsi una fetta di mercato. Per necessità, pigrizia, inesperienza di chi ne fruisce, dall’albergatore al cliente. Il progresso continua a segnare il passo, il solco tra le vecchie concezioni di costruzione del viaggio e ciò che oggi possiamo fare in autonomia è sempre più profondo.
E poi arriva Instagram. Magnifico notare come i nuovi strumenti di comunicazione si rendano utili per scopi forse inizialmente impensabili.
Ma cosa c’entra con i tour operator e con le agenzie di viaggio?
Iniziamo col dire che chi lavora con una tariffa dinamica ha sempre più difficoltà a legarsi a contratti con listini fissi, magari allotment garantiti e magari commissioni che superano quelle delle OTA. I tour operator non hanno mai fatto quello scatto verso la tariffa che oscilla in funzione della pressione della domanda.
Il punto di vista però qui è dell’acquirente. C’è chi ancora fa a pugni con l’informatica, non conosce bene la differenza di affidabilità tra un portale sicuro e un sito millantatore. Vecchie generazioni che preferiscono sedersi davanti a un professionista che gli fa vedere un catalogo e gli mostra immagini, proposte e alternative valide alla realizzazione dell’itinerario da sogno. Un budget più semplice da rispettare, magari mezze o pensioni complete. Compri tutto in una scatola e ci sono poche sorprese. O così dovrebbe essere. Più che vecchie generazioni, però, sarebbe giusto definirle antiche concezioni. Ancora presenti in individui la cui carta d’identità lascerebbe pensare a una dimestichezza maggiore con pc e smartphone. Perché poi sui vari social network ci si va con discreta solerzia.
E torna quindi Instagram. I blog di viaggi esistono da decadi, più o meno dall’inizio di internet. Punti di riferimento che hanno quasi soppiantato le guide cartacee. Aggiungiamo quindi a questi mezzi immagini in movimento, una narrazione piacevole e, perché no, un viso rassicurante che diventa pian piano sempre più familiare. La gente viene pagata per andare in giro, promuovere e consigliare le attrazioni delle mete turistiche.
Ecco l’anello di congiunzione. Quanti di quei professionisti che lavorano nelle agenzie di viaggio o nei tour operator hanno toccato con mano il prodotto che spacciano?
Allora, con un buon numero di follower su Instagram, puoi diventare un punto di riferimento ben più attraente. E vendere come farebbe un tour operator o un’agenzia di viaggi.
Tutto è logico. Ci sarebbe ancora spazio per tutti, di questo ne siamo convinti.
Se però si rimane a cinquant’anni fa, prima o poi si chiude.

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Quant’è importante l’accoglienza?
L’altro giorno abbiamo assistito, da testimoni oculari, a un episodio spiacevole e, purtroppo, non così infrequente. Una signora di una certa età, da un elettricista, si lamenta di una lampadina che non funziona, comprata in quel negozio. Non avendo lo scontrino, a sua detta neanche stampato, non aveva prove tangibili dell’acquisto. Il commerciante, evidentemente con la coscienza sporca, ne ha tirate fuori di tutti i colori. Dall’affermazione di come la lampadina fosse fuori produzione alla contestazione del prezzo di vendita, la signora affermava fosse di cinque euro, il venditore di dieci. Ma se era fuori produzione, come mai poi è diventata una diatriba economica? La signora, ormai spazientita, ha detto che non avrebbe messo più piede in quel luogo. Di tutta risposta si è beccata un bel “vaffa”.
Possiamo anche tenere in considerazione la mancanza di savoir-faire della signora. Ma può un individuo che accoglie il pubblico e commercia un prodotto porsi così nei confronti di un cliente? Con ogni probabilità, costui era anche il gestore.
Domanda retorica.
Eppure in questa società non è ancora chiaro quanto sia determinante il ruolo dell’accoglienza. Di come richieda alcune caratteristiche innate, prima tra tutte l’empatia. Oltre una capacità di saper interpretare le situazioni, una pazienza stoica nell’accettare dei comportamenti talvolta sopra le righe di chi gli si pone di fronte.
Imprenditori, ne siete coscienti?
L’accoglienza è la faccia dell’azienda, la prima pagina, l’ago della bilancia che determina soddisfazione o malcontento. È la presentazione del prodotto, l’abbraccio caloroso a un potenziale amico, la stretta di mano formale per chi ha solo necessità di un approccio professionale.
È lo strumento ultimo di vendita, ammaliatore, affabulatore, persuasore.
Puoi commerciare il prodotto migliore, giungere allo studio più puro del mercato e alla tariffa perfetta, ma se il cliente riceve un “vaffa” alla fine della filiera operativa, beh, come vuoi che torni a casa?
È cruciale comprendere questo, non ci stancheremo mai di sottolinearlo. Perché è il cuore della strategia commerciale. Può trasformare mediocre in accettabile, buono in ottimo, ottimo in eccellente.
Dovrebbe essere dato per scontato, il mondo dovrebbe funzionare così.
Eppure pensateci, ogni volta che andate via felici perché chi vi ha accolto è stato gentile, presente, competente.
Non pensate forse che, fossero tutti così, si vivrebbe meglio?

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