Rispondere ai giudizi online è uno dei grandi crucci degli imprenditori.
Complesso, certo. Poiché parliamo di natura umana, ciò che serve è più che altro sensibilità e logica.
Quando un cliente offre uno spunto negativo, esprime una critica, ci sentiamo punti sul vivo. Disprezzare il nostro lavoro e il nostro prodotto è vissuto come un affronto personale. Dimostrazione di quanto teniamo al nostro lavoro.
Allora come atteggiarci? Rispondiamo oppure evitiamo di farlo?
Partiamo da un presupposto fondamentale. Il giudizio di una persona è squisitamente soggettivo. Tante volte vi sarà capitato di leggere deliri ingiustificati. Al pari delle occasioni in cui qualcuno ha stroncato l’esperienza per un incidente casuale e irripetibile. Vale poco la pena di concentrarsi sulle casistiche.
Ciò che conta è la statistica. Se 9 voci su 10 rimarcano le stesse carenze, a quel punto è inopportuno accanirsi ed essere permalosi. Bisogna prendere atto delle proprie mancanze, anche solo delle esigenze del cliente diverse dalla nostra offerta. E, quando economicamente e strategicamente possibile, intervenire per correggere il tiro.
Se la colazione è poco apprezzata, modificatela e miglioratela. Con lo stesso budget si può ottenere un prodotto migliore.
Se le critiche vertono sulla vetustà della struttura, è più complicato rifare il trucco a tutta la baracca. Allora è una buona idea rafforzare aspetti dell’accoglienza che possono distogliere dalle magagne. Puntare ancor di più sui punti forti.
Il valore dell’esperienza è molto legato al modo in cui il cliente ne fruisce.
E quando ci arriva il commento, dunque, rispondiamo o lasciamo stare?
Soprattutto per le strutture medio grandi, sollecitate da un numero immane di recensioni, diventa un lavoro parallelo interagire con ogni singola voce nel coro.
Vien da sé che ci sono situazioni in cui è superfluo farlo. Ricordatevi che i clienti sono più intelligenti di ciò che credete. È semplice individuare il parere di una persona che di pancia ha messo nero su bianco la sua luna storta. In questo il web si autoregola.
Dare delle spiegazioni alle volte è vitale. Ci sono situazioni in cui rispondere ai giudizi diventa un modo per comunicare sia con l’autore della recensione che con chi la utilizza per decidere se venire da voi.
E ci sono occasioni in cui è opportuno ringraziare per le belle parole spese in vostro favore.
Ciò che di peggio potreste fare è creare una faida, litigare apertamente difendendo la vostra posizione.
Peggiore di un commento negativo è una risposta piccata.
Rispondere ai giudizi è alle volte necessario, fatelo col giusto registro.
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