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Avete mai dato la giusta importanza alla cancellation policy?
Sembra una domanda banale ma più si va avanti e più ci si rende conto che spesso si tralascia l’apporto di una corretta politica di cancellazione alla strategia commerciale.
In un’epoca sempre più online, dove tutti si sentono tranquilli dietro a una tastiera o a uno smartphone, è necessaria questa presa di coscienza.
Il prezzo è fondamentale, è il valore che determina l’interesse d’acquisto. Se necessità e qualità del prodotto coincidono, la tariffa suggella in via definitiva il passo verso la materializzazione della vendita.
Il prezzo però non è vincolante (a meno che si tratti di una non rimborsabilità, pratica sconsigliata e pressoché rigettata dal mercato). Il vero impegno il cliente lo prende sui termini di svincolamento dalla promessa formalizzata con la prenotazione.
In altre parole maggiore è il margine di ripensamento, più la decisione può essere presa a cuor leggero. Per solito la gran parte di chi acquista poi rimane sulla scelta iniziale. Tuttavia c’è chi poi cambia idea (e qui si potrebbe aprire un’enorme parentesi, di difficile decifrazione e che porterebbe lontano dal punto).
La cancellation policy è importante perché ci consente di tenere sotto controllo eventuali ripensamenti e mantenere intatta la qualità del nostro prezzo (sempre e per sempre variabile). Il principio è quello di convenienza. Per la nostra azienda e di rimbalzo per il mercato.
Rispondete alle seguenti domande:
1) Verso quali ore/giorni/mesi il mercato mostra maggior interesse?
2) In che momento della mia commercializzazione il mio prezzo di vendita raggiunge il suo apice?
3) Di quanto tempo ho bisogno per recuperare a un’eventuale defezione andando il meno possibile a intaccare la qualità della mia vendita?
4) Quando materializza la maggior parte delle mie vendite?
La compravendita è sempre bilaterale, un esercizio che deve funzionare da entrambe le parti, in modo che siano equamente soddisfatte.
Giusto concedere poche restrizioni ma evitiamo di eccedere in senso opposto. È lecito domandare al cliente impegno e serietà al pari di quanti ne concediamo.
Chi lavora sul prezzo in modo corretto deve lavorare sui paletti delle cancellation policy a suo vantaggio.  

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crediti immagine Pixabay

Come pubblicizzato in precedenza, qualche giorno fa siamo stati invitati a partecipare all’evento #ShortStayWeek. Un’intera settimana di interventi dedicati al settore extra-alberghiero con speaker provenienti da tutto il mondo. Durante il panel tenuto dai Revenue Bros si è parlato di lastminute.

Ce lo ricordiamo tutti che significa: l’ultima opportunità per rimettere a posto la situazione se è rimasta qualche unità invenduta. Abbiamo analizzato il nostro storico, lavorando sui numeri che avevamo a disposizione, abbiamo elaborato la nostra strategia di partenza e poi seguito la velocità delle prenotazioni giorno dopo giorno, alzando gradualmente il prezzo. Raggiungere il 100% di occupazione al momento giusto è un obiettivo più teorico che reale, è complicato riuscirci in scenari che si svolgono fuori dai manuali. Basta poco, scappa la mano, la tariffa va troppo su e ci si ritrova con le camere ancora da vendere. Nessun problema, tranquilli, un ritocco verso il basso sotto la protezione di una cancellation policy adeguatamente differenziata e il gioco è fatto. 

Negli ultimi anni, tuttavia, abbiamo assistito a un progressivo spostamento della domanda sotto data e si tratta di un fenomeno soltanto in parte collegato alla pandemia che sta caratterizzando la congiuntura attuale ma che è iniziato prima. Il Covid ha accentuato gli effetti di qualcosa che dobbiamo considerare come una dinamica di mercato e che, per tale, potrebbe proseguire anche dopo. I clienti da tempo hanno capito come funziona e che prenotare con largo anticipo non per forza garantisce un vantaggio o, quanto meno, non come una volta.

Oggi siamo di fronte alla necessità di pensare il lastminute in maniera diversa, di intenderlo come una finestra di vendita a sé stante. Assumendo questa prospettiva si aprono opportunità, una nuova parentesi temporale all’interno della quale poter riavviare una seconda mini-dinamicità. Perché oggigiorno non è detto che i clienti che dell’ultimo minuto sono quelli con la minore capacità di spesa. Anzi, proprio per il poco tempo a disposizione potrebbero dimostrarci una bassissima sensibilità al prezzo. A fare la differenza saranno, come al solito, l’importanza del periodo, il peso della stagionalità, la destinazione e, all’interno di essa, la posizione. Ma soprattutto la nostra abilità di interpretare le tendenze e di leggere i movimenti per ottenere il massimo anche dal lastminute.